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Comment faire vivre une expérience inoubliable à ses clients ?

Seth Godin a dit un jour: « Pour sortir du lot, vous devez faire en sorte que votre entreprise ou votre produit soit remarquable. Entendez par là : que l’on remarque ».  Evidemment, cela peut sembler couler de source … Mais tout le monde n’interprète pas cette affirmation de la même manière, et chacun y va un peu à sa façon.

un expérience inoubliable

Seth Godin

Chez Koalaboox, nous avons la chance d’être en contact avec de nombreux entrepreneurs de tous horizons et secteurs confondus. Et c’est en discutant régulièrement avec eux, avec vous, qu’il nous est apparu que la qualité du produit ou du service que vous offrez reste l’élément le plus important à vos yeux pour vous démarquer. C’est clé, bien sûr. Mais c’est loin d’être toute la vérité ! Seth Godin reprenait l’exemple d’une vache mauve qui, bien que cela ne reste qu’une vache, ne manquera certainement pas d’être remarquée parce qu’elle sort inévitablement du lot…

Souvent sous-estimé par la plupart des entreprises, il existe un élément primordial, et pas très compliqué à mettre en place, mais qui fait toute la différence : Faites vivre une expérience inoubliable à vos clients !

Sans vouloir entrer dans la polémique, songez à toutes ces entreprises dont le succès est inégalé alors que les produits ou services qu’elles offrent ne sont pas forcément ce qui se fait de mieux. Et pourtant… Elles ont réussi à créer une aura autour de leur image et se sont rendues incontournables. Comment font-elles ?! En y réfléchissant bien, elles respectent toutes une philosophie commune: Elles attachent une attention toute particulière à faire en sorte que leurs clients soient … enchanté.

Voici quelques conseils que nous souhaitons partager pour vous aider à vous rendre un peu plus “remarquable”. Et détrompez-vous ! Il est plus facile pour une petite entreprise que pour une grande structure d’appliquer ce qui suit:

1. Mettez-vous dans la peau de vos clients

Pas littéralement bien sur, mais vous avez compris l’idée… Quelle est l’expérience que vous voudriez vivre ? Nous ne parlons pas simplement d’éviter les soucis. En tant que client, il n’y a rien d’extraordinaire à ce que tout se passe normalement… Au contraire, c’est la moindre des choses ! Ce dont il est question, c’est un vrai cheminement enthousiasmant pour votre client. Lui faire vivre une expérience hors du commun en allant chercher « le petit plus » qui fera toute la différence.

Réfléchissez-y et demandez-vous ce qui amène un futur (espérons-le) client à entendre parler de vous. Quand découvre-t-il votre société pour la première fois ? Quelle impression lui donne votre image ? Comment se déroule son processus d’achat ? Et ensuite ? Comment fonctionne votre service après-vente ? Toutes ces questions sont autant de petites choses qui vous permettent d’être remarquable, et d’être remarqué !

Un petit truc : Ne limitez pas l’interaction que vos clients peuvent avoir avec votre entreprise. Au contraire ! Développez-la et prolongez-la le plus possible pour profiter de cette opportunité de construire des relations fortes et enrichissantes.

2. Accueillez la critique à bras ouverts

« Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage » disait Bill Gates.

Bill Gates

On ne peut plus vrai ! Il n’y a pas de meilleur moyen de comprendre ce qui marche et ce qui ne marche pas que de l’entendre de la bouche d’un client. Les critiques sont d’une valeur inestimable, surtout pour les nouvelles sociétés en pleine croissance. Et bien qu’elle soit parfois difficile à accepter, la critique négative reste une opportunité en or de vous remettre en question et d’améliorer aussitôt ce qui doit l’être. Faites également attention de toujours bien vous manifester auprès d’un client qui vous aurait soumis une demande ou une remarque. Vous lui prouverez ainsi que son opinion est valorisée.

3. Allez au-delà du service, et positionnez-vous en vrai conseiller

Ne vous contentez pas simplement de livrer votre produit ou service, mais offrez également à vos clients de vrais conseils d’expert avisé. Même si cela vous amène à vous éloigner de ce que vous pouvez offrir ! Si votre produit ne correspond pas à ce que le client recherche, proposez-lui une alternative !  Ne cherchez pas à tout prix à lui vendre ce que vous avez en magasin… Le résultat le plus probable sera surement une vente de moins, mais la confiance que cela créera en vous de la part du client l’amènera certainement un jour à revenir ou à conseiller vos services.

4. Attachez une attention toute particulière aux éléments un peu plus délicat du processus de vente

Négocier un tarif, présenter une facture, envoyer des rappels en cas de retard… C’est tout de suite moins glamour que de plancher sur la qualité de votre produit. Mais ce sont souvent précisément ces points un peu plus délicats qui requièrent une attention toute particulière. Ils sont même déterminants au bon déroulement du vécu de votre client. Comment facturez-vous votre client ? Comment se passe la transaction ? Que se passe-t-il une fois que vous avez terminé votre travail ? Pensez à apporter de petits ajustements pour améliorer ce processus de paiement habituellement jugé tabou et prévoyez éventuellement un coup de téléphone de suivi une fois le travail complété. Vos clients apprécieront toujours ce genre de petites attentions et ils vous considéreront comme un partenaire de confiance plutôt qu’un fournisseur “d’une fois”.

5. Ne cherchez pas à être TROP efficace

Pardon ? Cela pourrait en effet paraitre contradictoire, mais vouloir effectuer le travail rapidement est devenu une mauvaise habitude fort répandue. Hors, les quelques minutes supplémentaires allouées à un client sont suffisantes que pour garantir une pleine satisfaction de sa part. Tout le monde aime se sentir un peu choyé, un peu spécial. Une attention particulière du client vous assurera un bouche à oreille positif. Attention que l’inverse est évidemment vrai aussi… Si un client se sent bousculé, vous risquez de ne jamais le revoir passer la porte.

En tant que chef d’entreprise, il est primordial que vous profitiez de toutes les opportunités qui s’offre à vous pour sortir du lot et avoir une longueur d’avance sur vos concurrents.

Si nous ne l’avons pas encore assez répété: Prenez le temps de faire vivre à vos clients une expérience unique et marquante, faites en sorte qu’ils soient enchantés d’avoir fait appel à vos services. Vous en sortirez gagnant à tous les coups. Cerise sur le gâteau, il vous fera alors preuve d’une loyauté inconditionnelle et deviendra même très certainement un de vos meilleurs prescripteurs.