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Comment gérer les clients exigeants ?

Si vous êtes gérant d’une PME, vous avez certainement déjà eu affaire à des clients un peu trop exigeants. Habituellement, ces clients veulent souvent la même chose : Un résultat immédiat… Durant les premières années d’une entreprise, il est tout à fait normal de vouloir trouver toutes les solutions à toutes les demandes, même si celles-ci sont irréalistes ! Mais cela n’est évidemment pas viable.

Par ailleurs, même en travaillant d’arrache pied, il est parfois impossible d’atteindre les objectifs ou les deadline qui ont été exigés. Le résultat ? Quelques clients mécontents qui finissent par aller voir ailleurs.

Perdre des clients pour lesquels tout a été mis en œuvre afin de les satisfaire est évidemment très frustrant…

De la théorie à la pratique

Après quelques expériences du genre, notre équipe a fini par se demander ce qu’il serait advenu de ces clients si nous avions été plus direct, et ce dès le début des négociations. Il nous est alors apparu évident que si nous avions été plus réaliste dans les objectifs proposés, ils auraient très certainement valorisé notre honnêteté.

Nous avons donc décidé de mettre cette théorie à l’épreuve, et figurez-vous que celle-ci s’est soldée positivement dans la plupart des cas.

Chez Koalaboox, nous avons donc adopté un grand principe et quelques règles d’or que nous suivons scrupuleusement et qui nous permettent maintenant de développer des relations plus saines avec nos clients.

Le grand principe de base

Tel un secret bien gardé, voici ce que nous avons conclu et que nous appliquons comme grand principe de base. Vous êtes prêt ? :

Ne jamais promettre à un client une deadline ou un résultat précis pour l’accomplissement d’un projet sans être certain que cela pourra être respecté.

Cela peut paraitre évident une fois couché sur papier. Mais combien de fois avez-vous promis monts et merveilles à un client afin de ne pas le froisser ou de le décevoir ? Ne vous tracassez pas, il s’agit là de l’erreur classique des patrons d’entreprise qui souhaitent satisfaire tout le monde.

« Je ne connais pas la clé du succès, mais la clés de l’échec est de vouloir plaire à tout le monde » Bill Cosby

Clients exigeants

Bill Cosby

Huit étapes vers un client heureux

A titre d’info, et un peu aussi comme pense-bête, voici les huit étapes que nous appliquons quotidiennement pour nous imposer des objectifs réalistes, nous y tenir et préserver nos clients heureux et enthousiastes :

1. Soyez franc et transparent avec vos clients quant aux délais que des projets similaires peuvent nécessiter

2. Basez-vous sur votre expérience pour estimer des prévisions aussi réalistes que possible

3. Prévoyez toujours une petite marge d’erreur dans ces estimations. Rappelez-vous cette règle d’or:

Promettez moins et faites-en plus

4. Quand c’est applicable, proposez à vos clients un calendrier des tâches qui restent à accomplir et tenez les au courant des dates butoirs importantes

5. Assurez-vous que vos clients comprennent bien tout ce qui est inclus dans le projet et tout ce qui ne l’est pas ! Il est important que vos clients soient bien conscients des répercussions que peuvent avoir des demandes qui sortent du cahier des charges…

6. Tenez vos clients à jours des tâches accomplies et autres avancements divers. Chez Koalaboox, nous reprenons les améliorations de notre outil dans notre newsletter par exemple…

7. Informez vos clients immédiatement en cas de pépin. Sur le long terme, la transparence vous fera toujours gagner en temps et en crédibilité!

8. Communiquer avec vos clients et rester à son écoute. Les clients sont une source intarissable d’information riche et importante. Une bonne communication permettra un processus plus collaboratif et vos clients se sentiront plus impliqués dans le projet et plus enthousiaste par les résultats attendus.

En conclusion …

En tant que patron de pme, il n’est pas nécessaire de promettre la lune à vos clients pour les préserver. En étant direct et réaliste, vos clients apprécieront votre honnêteté et finiront par comprendre l’adage : « La patience est une vertu ». Au bout du compte, vos clients seront plus satisfaits et votre méthode de travail sera moins stressante.