menu

créer un compte se connecter

Que faire face à un client “fantôme” ?

Être indépendant a ses avantages : liberté, passion… et notamment la possibilité de travailler avec les partenaires et les clients que l’on souhaite. Le hic : à la différence du salarié qui est sûr de recevoir son salaire à la fin du mois, l’entrepreneur indépendant n’a pas de garantie que sa facture, elle, soit payée dans les temps… Allo ? Il y a quelqu’un au bout du fil ?

 

Avez-vous déjà eu affaire à un « fantôme » ? Les indépendants en connaissent malheureusement tous au moins un : c’est le client qui ne répond plus à ses messages, ne décroche plus le téléphone, ne paie pas sa/ses facture(s), bref, qui semble avoir définitivement disparu des écrans radars. Vous vous en doutez, on l’appelle un « fantôme ». Qu’importe le secteur, le type d’acteurs ou de prestations, vous risquez de vous retrouver un jour face à un client qui ne paie pas et ne donne plus signe de vie. Difficile à accepter et à surmonter, surtout quand le non-paiement risque de mettre vos propres activités en danger. Que faire ?

Mobiliser un huissier ? Appeler la police ou RTL-TVI ? Ou plus tentant, un champion de Kung-Fu ?

 

Koalaboox_fantome_Jonathan_Avau

 

Pas de panique !

Voici les étapes que nous vous conseillons de suivre :

 

  1. 1. Demandez-vous s’il est vraiment un “fantôme” ?

Ne considérez pas trop vite que l’on se comporte en « fantôme » envers vous. Soyez-en entièrement sûr. Accuser à tort un client d’accumuler une grosse facture sans la payer et de refuser de garder contact avec vous peut potentiellement détruire la relation que vous avez avec lui et… d’autres clients d’un même secteur. Le monde est (très) petit.

Gardez à l’esprit qu’il existe des raisons parfaitement légitimes pour lesquelles quelqu’un pourrait ne pas répondre immédiatement : peut-être est-il en vacances ou s’occupe-t-il de questions personnelles. Si votre client n’a pas pris l’habitude de disparaître, il peut mériter le bénéfice du doute au moins une fois. Et puis entre nous, n’avons-nous pas déjà été (ou avoir eu la tentation de l’être) le “fantôme” de quelqu’un ?

Bref, donnez-lui un délai raisonnable de réponse et renseignez-vous auprès de ses partenaires commerciaux avant de commencer les rappels à l’ordre, voire les poursuites.

 

2. Organisez le rappel “intelligent” des factures

Rendez aussi facile que possible la vie de votre client ! Aujourd’hui, la facture papier tend à disparaître au profit de la facture électronique. Si votre client peut simplement vous payer en cliquant sur un bouton ou en répondant à un e-mail, il y a de meilleures chances que vous soyez payé plus rapidement. Si vous n’êtes pas payé ou si vous n’avez pas reçu de réponse à votre facture, renvoyez la facture à titre de rappel. Les logiciels de facturation les plus récents vous permettent même de l’automatiser.

Avantages des logiciels de facturation : la facture électronique « rappelle » constamment au client le solde impayé et, comme c’est automatisé, votre client n’a pas l’impression d’être « harcelé ». Si malgré les nombreux rappels (automatiques ou non), le client ne vous a toujours pas payé, envisagez d’envoyer un e-mail poli et professionnel.

 

3. Établissez un contact direct mais professionnel

Si vous avez envoyé plusieurs rappels de factures restés sans réponses, il est temps de contacter votre client par e-mail, fax (vous avez la preuve de la bonne réception du message) ou par téléphone pour essayer de comprendre le pourquoi de cette inactivité. Ce message est l’occasion de rappeler vos conditions générales de vente et les risques financiers pour votre client s’il continue de passer outre vos messages et factures.

Nous sommes au XXIe siècle et, qu’on les aime ou non, les réseaux sociaux font partie intégrante de notre vie, privée comme professionnelle. La plupart des entreprises sont présentes sur Facebook, Twitter, LinkedIn ou sur le Web et vous pourriez être surpris de leur réactivité, parfois plus efficace qu’un e-mail ou… un fax. Contactez-les avec un message simple et poli. Même si être face à un « fantôme » n’est jamais une expérience agréable, il est important de maintenir son professionnalisme, surtout en utilisant les réseaux sociaux, plus directs et familiers.

Attention ! Quel que soit le contexte, ne vous montrez jamais menaçant, même si vous êtes énervé. La jurisprudence nous a montré que les juges n’apprécient que moyennement l’agressivité, orale ou écrite, très vite qualifiées de « techniques d’intimidation », ce qui pourrait se retourner contre vous.

 

4. Envoyez une lettre d’avocat ou d’huissier

Si ce second rappel n’engendre aucune réaction de la part du client, une mise en demeure officielle devra être introduite. Souvent, l’idée d’une action en justice, d’une intervention d’huissiers et de toute leur suite, amènent le client à, au minimum, vous contacter voire faire un arrangement pour payer ce qu’il doit.

Il existe trois acteurs différents en matière de recouvrement de créances en Belgique :

  • La société de recouvrement de créances Belgique
  • Les huissiers de justice
  • Les avocats

Vous pouvez envoyer vous-même, par lettre recommandée, une « mise en demeure de paiement », faire intervenir un organisme de recouvrement de créance ou adresser votre mise en demeure par le biais d’un avocat. Les frais pour une lettre d’avocat restent en général relativement abordables. Si vous êtes vraiment dans une impasse, vous pouvez également vérifier auprès des avocats de l’aide juridique.

Si un jugement est prononcé et que votre client ne paye toujours pas sa dette, vous pourrez vous adresser directement à un huissier de justice afin de faire procéder à l’exécution forcée de la décision.

Si votre client est insolvable, même en possession d’un jugement en votre faveur, vous ne récupérerez pas votre argent. Mais votre démarche ne restera cependant pas inutile car elle vous permettra de récupérer la TVA et de faire passer votre facture en « créance irrécupérable ». Il existe donc un tout de même un intérêt fiscal.

 

A (re)lire : Marre des paiements tardifs ? 6 conseils pour les éviter !

 

Et si… votre client vous (re)contacte, que faire ?

Si votre client vous contacte enfin et finit par payer ce qu’il doit, vous pouvez considérer l’affaire close. Après cette expérience, décidez ensemble des termes et échéances à mettre en place pour vos collaborations futures. Cependant, vous ne devez en aucun cas continuer à fournir des services au client jusqu’à ce que les factures impayées soient effectivement réglées.

Enfin, pour résoudre le problème des paiements tardifs (de nombreux clients ne sont pas des “fantômes”, mais paient à 30, 60, voire 90 jours, comme l’administration publique), il est possible également d’obtenir une aide ponctuelle, rapide et peu onéreuse. Le financement de facture constitue même une solution intéressante pour effectuer un « saut » quantitatif et/ou qualitatif de votre activité. Il vous permet, en toute sécurité, de faire croître votre activité sans soucis de trésorerie.

 

Pour éviter de vous trouver confronter à un « fantôme »

Que votre relation se termine ou continue avec le client, établissez de nouvelles règles pour l’avenir.
Par exemple, exigez un prépaiement ou une retenue pour le travail, en particulier si vous travaillez sur de grands et longs projets. La pratique est courante dans la construction et l’événementiel. Augmentez ainsi la fréquence du paiement en fonction des jalons plutôt que des dates. De cette façon, vous pouvez effectuer une quantité confortable de travail et vous assurer d’être payé avant de continuer.

Si vous sentez, lors d’une première réunion, qu’il y a déjà des signes de manque de confiance envers le client, préparez-vous bien et pensez-y à deux fois avant d’entamer une collaboration. Dans l’excitation qui suit la conclusion potentielle d’un contrat, surtout lucratif, il est tentant d’ignorer ces signes. C’est bien connu : si quelque chose semble trop beau pour être vrai, il se pourrait bien qu’il y ait un problème quelque part. Procédez avec prudence avant de vous engager.

 

Photos : Koalaboox

Show Buttons
Hide Buttons